ارائه مدلی برای بهبود خدمات کتابخانه‌ها با استفاده از روش دیمتل مورد مطالعه: کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیأت علمی دانشگاه شیراز

2 دانشگاه شیراز دکترای علوم کتابداری و اطلاع رسانی/ کارشناس مسؤل پژوهشی و مدرس دانشگاه شیراز

3 کارشناس ارشد دانشگاه شیراز

چکیده

هدف: هدف اصلی این پژوهش اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات در کتابخانه‌ها و سپس ارزیابی وضعیت موجود کتابخانه ‌مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز بر اساس مدل بدست آمده و همچنین، ارائه راهکارهای مؤثر در بهبود کیفیت خدمات آن بوده است.
روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از حیث شیوه گردآوری و تحلیل اطلاعات توصیفی-تحلیلی و از نوع همبستگی می‌باشد؛ که به اولویت‌بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه‌ها براساس نظر خبرگان و ارزیابی وضعیت موجود کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز از دیدگاه کاربران آن پرداخته شد. برهمین اساس، عوامل کیفیت خدمات از مدل سروکوآل استخراج گردید و نظرات کارشناسان و خبرگان کتابخانه در ارتباط با اولویت‌بندی عوامل مؤثر در بهبود کیفیت خدمات کتابخانه، از طریق بکارگیری روش دیمتل، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت؛ همچنین، وضعیت موجود کتابخانه مورد ارزیابی از طریق پرسشنامه استاندارد سروکوآل بررسی شد.
یافته‌ها: نتایج بدست آمده با توجه به روش دیمتل نشان داد که، قابلیت اطمینان به عنوان تأثیرگذارترین عامل و همدلی به عنوان تأثیرپذیرترین عامل از مهم‌ترین عوامل مؤثر در بهبود کیفیت خدمات کتابخانه‌ها به شمار می‌روند. تجزیه و تحلیل نظرات کاربران کتابخانه نیز نشان داد، که بعد همدلی بیشتر از سایر عوامل در کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز مورد توجه قرار گرفته است و کتابخانه موردنظر بایستی در جهت بهبود وضعیت موجود کتابخانه از نظر ابعاد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین اقدامات مؤثرتری را به عمل آورد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Presenting a Model for Improving Libraries Service by Using DEMATEL (Case: Shiraz University Central Library and Documentation Center)

نویسندگان [English]

  • payam shojaei 1
  • farzaneh afifian 2
  • farzaneh Eslamloo 3
1 Assistant prof, Management Department, shiraz university
2 shiraz university/shiraz/Iran
3 shiraz university
چکیده [English]

Perpose: This article aims to provide effective solutions to improve the quality of service of Central Library of the Shiraz University, the dimensions of service quality based on prioritizing comments of experts and determine the existing situation desired library from the perspective of users checked out. the Methodology: Factor of the quality of service was extracted from the SERVQUAL model. And the comments of the experts of the library in connection with prioritizing the effective factors in improving the quality of library services, Through the use of DEMATEL method, were analyzed. In addition, the perspective of the users of the library the existing situation of the target library services through a standard questionnaire checked out.
Findings: Results achieved with respect to the method of DEMATEL showed that the reliability as the most influential factor and empathy as the richest of the most important factors Improve the quality of library services. The analysis of library users comments also indicated that more empathy than other factors about the satisfaction of library users.

کلیدواژه‌ها [English]

  • SERVQUAL Model
  • DEMATEL
  • Service quality
  • Library services
 
منابع  
اباذری، زهرا، میرحسینی، زهره، بختیاری، عبدالحسین و محمدی­مطلق، اکبر (1395). بررسی کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه علوم پزشکی قم از دیدگاه دانشجویان و  اعضاء هیأت علمی بر اساس مدل لایب­کوآل، دانشگاه علوم پزشکی قم، 10 (10)، 78-85.
احمدی میرقائد، احمدرضا؛ ملکی، رضا و مومنی، عصمت (1394). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علم و فرهنگ از دیدگاه کاربران، مطالعات دانش شناسی، 1(4)، 107-128.
اسفندیاری­مقدم، علیرضا؛ باب­الحوائجی، فهیمه (1388).کیفیت­سنجی عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی: رویکردی متن پژوهانه، فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی،45(1).
بهاری موفق، زهره؛ حمیدی، یدالله و گیتی، آناهیتا (1394). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخان­های دانشگاه علوم پزشکی همدان با استفاده از ابزار لایب کوال، مجله اطلاع رسانی پزشکی نوین، 1(3)، 63-70.
پارسائیان، مریم (1393). تحلیل شکاف و رتبه­بندی ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد با بکارگیری لایب­کوال و تحلیل سلسله مراتبی، مدیریت اطلاعات سلامت، (2)11، 177-189.
حکیمی، رضا؛ سوری نظامی، زهره (1384). کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، تحقیقات علوم پزشکی زاهدان، 7(4)، 267-273.
دهقانی، مژده؛ نشاط، نرگس (1390) میزان همخوانی انتظارات کاربران و استنباط کارکنان از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه ملی، تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی، 45(56)، 97-118.
زیویار، فرزاد؛ ضیایی، محمد صادق؛ نرگسیان، جواد (1390).بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، تحقیقات بازاریابی نوین، 2(3)، 173-186.
شاکرزاده، امین (1391). سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی با تلفیق تکنیک های سروکوال و شش سیگما (مطالعه موردی کتابخانه عمومی جزیره کیش)، تحقیقات اطلاع رسانی و کتابخانه های عمومی، 18(4)، 427-447.
عظیمی­وزیری، افروز؛ فامیل­روحانی، علی­اکبر و مرادی، محمود (1394). تحلیل شکاف کیفیت خدمات در کتابخانه­های دانشگاه رازی، فصلنامه دانش شناسی، 8(30)، 73-86.
کیس، دونالد (1393). جستجوی اطلاعات: بررسی تحقیقات درباره اطلاع­یابی، نیازهای اطلاعاتی و رفتار اطلاعاتی (زاهد بیگدلی، مترجم)، اهواز، انتشارات دانشگاه شهید چمران (نشر اصلی اثر، 2002).
لطیفیان، احمد (1390).بررسی اثربخشی و رابطه ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد (براساس مقیاس سروکوآل و روش معادلات ساختاری)، دانش و فناوری، 1(4)، 30-58.

محمدی، کوروش؛ دوستدار، یحیی (1387). نقش کتابخانه مرکزی دانشگاه امام صادق(ع) در تأمین نیازهای اطلاعاتی دانشجویان تحصیلات تکمیلی آن دانشگاه، تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی، 42(48) ، 175-202.

میرغفوری، حبیب­الله (1385). لایب­کوال ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه، فصلنامه کتاب، شماره 85، 161-168.
میرغفوری، حبیب؛ مکی، فاطمه (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات آموزشی با رویکرد لایب­کوال (مورد کتابخانه­های دانشگاه یزد)، کتابداری و اطلاع رسانی، 10(1)، 62-79.
یاری­زنگنه، مرضیه و خدادادی، زهرا (1396). بررسی نقش استراتژی شش سیگما در بهبود کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه آزاد اسلامی از دیدگاه کتابداران زن، فصلنامه علمی-پژوهشی زن و جامعه، 8(4)، 1-20.
Refrences
Abdollah Fawz, S. (2001). Service Quality in the Reference Services of the users and librarians differ in their expectations?". Library and Information Science Research, 17, 163-182.
Bell, S.J. & Eisingerich, A.B. (2007). The paradox of customer education: Customer expertise & loyalty in the financial services industry. European Journal of Marketing, 41 (5/6), 466-486.
Chou, Tsung-yu, Chen, Yen-Ting (2012).Applying DEMATEL to Improve Library Service Quality. Business and Information, 3(5), 1-18
Edwards, S., & Browne, M. (2001). Quality in information services: Do expectations of library customers Chicago. American Library Association.
Jafarpour, D. (2006). The impact of online trading on customer satisfaction in Tehran stock exchange. Tarbiat modares, MASTER'S THESIS, Tehran.
Keshtkar, Z., Shabani, A., & Siadat, A. (2017). Fundamentals of quality management in libraries and information centers. Tehran, Chapter: In Persian.
Kiran, K., Diljit, S. (2017). Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice? Malasyan,  Journal of Library & Information Science, 16(2), 95-113. 
Kotler, P. (1994). Marketing Management, Prentice – Hall, New Jersy Lebanese American university Libraries: Gap Analysis. Journal of Academic.
Lewis, B.R. & Mitchell, V.W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning, 8 (6) , 11-17.
Liou, J. J. H., & Tzeng, G. H. (2007). A non-additive model for evaluating airline service quality. Journal of Air Transportation Management, 13, 131–138.
Miao, H. & Bassham, M. (2007). Embracing customer service in libraries, Library Management, 28 (1/2) , 53-61.
Min,y., & Dong Youli, J. (2016). A study on the evaluation of service quality and importance analysis in research  libraries, Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 50(1), 209-233.
Morash, E. A., & Ozment, J. (1994).Toward management of transportation service quality. Logistics and Transportation Review, 30, 115–140.
Nitecki, D.(2001). An Assessment of the Applicability of SERVQUAL Dimensions as a Customerbased.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1988). "Servqual:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality".Journal of Retailing, 63(1) , 12–37.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing, 40 .41-50.
Parasuraman, A; Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3).
Peter, H. & Altman, E. (2002). Assessing Service Quality: Satisfying the customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 18, 27-37.
Ross, I. & Juwaheer, A. (2003). Service quality and store performance: some evidence from Greece. Managing Service Quality, 15 (1), 24-50.
Roy, A., Khare, A., Liu, S.C., Hawkes, L.M. and Kelley, J.S. (2012). An Investigation of Affect of Service Using a LibQUAL Survey and an Experimental Study, Journal of Academic Librarianship, 38(3), 153-160.
Shahin, A. (2006). Serqual and   model   of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services, In parthasarathy, V. (ed), Service quality-An introduction, Andhra Pradesh: Ic FAI University press, 117-131. 
Shakerzadeh, A. (2012). Assess the level of public library service quality by combining SERQUAL and Six Sigma techniques (case study: Kish Island public library), Journal of Research on Information Science and public libraries, 8(4), 427-447. 
Sherikar, A., Jange, S. & Sangam, S. L. (2006). Performance measurement of quality services in academic and research libraries in India. In Sherikar, A., Jange, S., & Sangam,