تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی  دانشگاهی

تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی

ارزیابی وضعیت موجود و سنجش بلوغ مدیریت دانش در صنعت بانکداری، مطالعه موردی: شرکت رایانه خدمات امید

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران.
چکیده
هدف: پژوهش حاضر با هدف ارزیابی وضعیت موجود و سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش در شرکت رایانه خدمات امید (یکی از شرکت‌های فعال در صنعت بانکداری و مالی ایران) براساس مدل بلوغ مدیریت دانش زیمنس (KMMM) انجام شد.
روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها، توصیفی-پیمایشی از نوع کمی است. داده‌ها با دو ابزار جمع‌آوری شد: 1) پرسشنامه استاندارد زیمنس که میان 330 نفر از کارکنان شرکت توزیع شد و 197 پرسشنامه قابل تحلیل برگشت داده شد؛ ۲) سیاهه وارسی که توسط ۱۱ نفر از مدیران و خبرگان موضوعی بر اساس شواهد عینی تکمیل شد. برای ترکیب نتایج دو ابزار، از روش تحلیل سلسله‌مراتبی و تعیین وزن (۴5 درصد برای پرسشنامه و ۵۵ درصد برای سیاهه وارسی) استفاده شد.
یافته‌ها: میانگین کل پرسشنامه (ادراک کارکنان) 08/3 و میانگین کل سیاهه وارسی (واقعیت عینی) 21/2 بود. امتیاز نهایی بلوغ مدیریت دانش شرکت با تلفیق وزنی، 60/2 محاسبه شد که بر اساس مدل KMMM، سازمان را در سطح دوم (تکرارپذیر) قرار می‌دهد. بالاترین امتیاز مربوط به ابعاد «فناوری، زیرساخت» (28/3) و «ساختارهای دانش، فرم‌های دانش» (98/2) و پایین‌ترین امتیاز مربوط به «استراتژی، اهداف دانش» (86/1) و «افراد، شایستگی‌ها» (48/2) بود.
نتیجه‌گیری: شرکت رایانه خدمات امید در آستانه گذار از فعالیت‌های موردی و پروژه‌های پایلوت به سمت فرایندهای استاندارد مدیریت دانش قرار دارد. شکاف معنادار میان ادراک کارکنان و وضعیت عینی سازمان، فقدان مستندسازی و شفافیت را نشان می‌دهد. نقاط قوت اصلی در زیرساخت‌های فناوری و نقاط ضعف بحرانی در عدم وجود راهبرد دانشی روشن، ضعف فرهنگ مشارکت و فرایندهای تعریف‌نشده است. ارائه نقشه‌راه دو ساله با تمرکز بر تدوین استراتژی، مستندسازی فرایندها و فرهنگ‌سازی برای ارتقا به سطح سوم (تعریف‌شده) ضروری است.
کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Assessing the Current State and Knowledge Management Maturity in the Banking Industry: A Case Study of Omid Computer Services Company

نویسندگان English

Hossein Mirzaei
Nosrat RiahiNia
Davoud Haseli
Department of Knowledge and Information Science, Faculty of Psychology and Education, Kharazmi University, Tehran, Iran.
چکیده English

Objective: The present study aims to assess the current state and measure the knowledge management (KM) maturity level in "Omid Computer Services Company" (OCSC), a key player in Iran’s banking and financial technology sector.
Method: This applied research employed a quantitative descriptive-survey method. The Siemens Knowledge Management Maturity Model (KMMM) was utilized. Data were collected using two tools: (1) a standard KMMM questionnaire distributed among 330 employees, yielding 197 valid responses; and (2) a checklist completed by 11 managers and subject matter experts based on objective evidence. The Analytic Hierarchy Process (AHP) was used to assign weights to the two instruments (45% for the questionnaire and 55% for the checklist) to calculate the final maturity score.
Results: The overall mean score of the questionnaire (employee perception) was 3.08 out of 5, while the overall mean of the checklist (objective reality) was 2.21. The final weighted KM maturity score for OCSC was 2.60 out of 5, placing the organization at Level 2 (Repeatable) according to the KMMM. The highest scores were observed in the dimensions of "Technology, Infrastructure" (3.28) and "Knowledge Structures, Knowledge Forms" (2.98). Conversely, the lowest scores belonged to "Strategy, Knowledge Goals" (1.86) and "People, Competencies" (2.48).
Conclusions: OCSC is at the threshold of moving from ad-hoc, project-based KM activities towards standardized processes. A significant gap exists between employee perceptions and the objective reality, indicating a lack of documentation and process transparency. The company’s primary strengths lie in its technological infrastructure, while critical weaknesses include the absence of a clear KM strategy, a weak sharing culture, and undefined processes. A two-year roadmap focusing on strategy formulation, process documentation, and cultural development is essential for progressing to Level 3 (Defined).

کلیدواژه‌ها English

knowledge management
maturity assessment
KMMM Model
banking industry
omid computer services company
تختایی، ‌نصرالله؛ و فیروزی، ‌سهراب (1402). نقش فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری. پژوهش‌های کاربردی در مدیریت و حسابداری، 8(2)، 111. https://joas.ir/afile/phpilbFsS.pdf
چگنی، مسعود؛ حاصلی، داود؛ و ریاحی‌نیا، نصرت (1403). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل بازدارنده پیاده‌سازی مدیریت دانش در نیروی پدافند هوایی ارتش جمهوری اسلامی ایران: یک مطالعه آمیخته. تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی، 58(4)، 121. https://doi.org/10.22059/jlib.2025.391286.1772
ربیعی، علی؛ و خواجوی، زینب (1389). استقرار نظام مدیریت دانش و ارائه الگوی کاربردی در شهرداری تهران. رشد فناوری، 6(24)، 2229. http://roshdefanavari.ir/ar/Article/20158
رحیم‌زاده، مریم؛ خلیل‌زاده، محمد؛ و سلطانی، رویا (1397). شناسایی عوامل موثر برپیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌های پروژه محورعمرانی (رویکردی از معادلات ساختاری). توسعه تکنولوژی صنعتی، 16(2)، 5772. https://dor.isc.ac/dor/20.1001.1.26765403.1397.16.32.5.3
رستگار، عباسعلی؛ و جعفری، طه (1398). تأثیر قابلیت‌های زیرساختی مدیریت دانش و راهبرد کسب وکار بر عملکرد سازمان با درنظر گرفتن متغیر میانجی قابلیت‌های فرایندی مدیریت دانش.  مدیریت راهبردی دانش سازمانی، 2(2)، 173208. https://doi.org/10.47176/smok.2019.1066
سرمدی، عزیزه؛ باب‌الحوائجی، فاطمه؛ حسن‌زاده، محمد؛ و حریری، نجلا (1403). عوامل حیاتی موفقیت مدیریت دانش در صنعت بانکداری با استفاده از فراترکیب. علوم و فنون مدیریت اطلاعات، 10(1)، 3160. https://doi.org/10.22091/stim.2024.2872
سرمدی، محمدرضا؛ و عفتی، فاطمه (1398). ارزیابی بلوغ مدیریت دانش با استفاده از مدل سازمان بهره‌وری آسیایی (مطالعه موردی: شهرداری تهران). فصلنامه بازیابی دانش و نظام‌های معنایی، 6(1)، 123. https://doi.org/10.22054/jks.2020.48833.1261
شفیعی، سلیمان؛ حریری‌، اردوان؛ و فروغی، فیض‌اله (1400). سنجش بلوغ مدیریت دانش در دانشگاه‌های علوم پزشکی: یک مطالعه مقطعی در دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه. اطلاع‌رسانی پزشکی نوین، ۷ (۴)، ۱۴۲۳. http://doi.org/10.52547/jmis.7.4.14
کریمی، رضا؛ و عباسی، فاطمه (1398). سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران براساس مدل زیمنس. مطالعات کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 30(4)، 8293. https://doi.org/10.30484/nastinfo.2019.2155.1825
محمدی فاتح، اصغر؛ سالارنژاد، علی اصغر؛ و مهدی، محمد (1401). مدیریت دانش در صنعت بانکداری و مالی: سهم فناوری‌های انقلاب صنعتی چهارم. پژوهشنامه مدیریت اجرایی، 14(27)، 517546. https://doi.org/10.22080/jem.2022.21283.3530
Adjei, K. O. K., & Dei, D. G. J. (2015). Assessing implementation of knowledge management systems in banks, a case of Ghana. Journal of Information and Knowledge Management5(1), 133139.
Al-Onizat, H. H., Alarabiat, A. A., Bani-Ata, T. J., Alawamleh, H. A., & Al-ma'aitah, M. A. (2024). Effectiveness of AI-driven knowledge management system in improving the performance of banking sector in Jordan. Journal of Information Technology Management, 16(1), 182200.
Assefa, T., Garfield, M. J., & Meshesha, M. (2013). Enabling factors for knowledge sharing among employees in the workplace. In [Book Chapter]. IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-4666-4434-2.ch011
Aydiner, A. S., Acar, M. F., Zaim, S., & Delen, D. (2019, August). Supply chain orientation, ERP usage and knowledge management in supply chain. In International Conference on Production Research (pp. 580590). Cham: Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-31343-251
Chegeni, M., Haseli, D., & Riahinia, N. (2024). Identifying and Prioritizing Barriers to Knowledge Management Implementation in the Air Defense Force of the Islamic Republic of Iran Army: A Mixed-Methods Study. Academic Librarianship and Information Research, 58(4), 121. (In Persian). https://doi.org/10.22059/jlib.2025.391286.1772
Ciruskabiri, S., Sharif, A., Sharifabadi, S. R., & Hassanzadeh, M. (2025). Evaluation of knowledge management maturity level in Iranian audiovisual archives based on the APQC model. SMOK. https://doi.org/10.47176/smok.2025.1874
Correa, F., PAULA, C. P. A. D., Ziviani, F., & FARIA, V. F. D. (2022). Maturity in Knowledge Management: practical application of a method. Transinformação, 34, e220002. https://doi.org/10.1590/2318-0889202234e220002
Coviello, Angelica., Garavelli, Claudio., Gorgoglione, Michele., Kemp, Jeroen., Munoz Ortega, Araceli., Perez, Philippe., Pudlatz, Marc., Gallego Rodriguez, Nuria., Sebastiano, Gianni., Scozzi, Barbara (2001). Standardised KM Implementation Approach. European KM Forum (IST Project No 200026393).
de Souza, E., & dos Santos, N. (2020). Modeling the process of knowledge creation in an organizational context characterized as ba. Ciência da Informação49(1), 106124.
Ehms, K., & Langen, M. (2000). Ganzheitliche Entwicklung von Wissensmanagement mit KMMM®. Wissensmanagement online, 18. https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/ganzheitliche_entwicklung_von_wissensmanagement_mit_kmmmr-1.html
Ehms, K., & Langen, M. (2002). Holistic development of knowledge management with KMMM. Siemens AG1, 18.
Flores Rios, Brenda L., Mario Rodriguez-Elias, Oscar., Pino, Francisco J.(2011). Research on CMM-based Knowledge Management Matturity Models. Memorias del 4to. Congreso Internacional en Ciencias Computacionales CIComp. 145152.
Guarda, T., Anwar, S., Leon, M., & Pinto, F. J. M. (Eds.). (2022). Information and Knowledge in internet of things. Cham: Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-75123-4
Hair, J., Hollingsworth, C. L., Randolph, A. B., & Chong, A. Y. L. (2017). An updated and expanded assessment of PLS-SEM in information systems research. Industrial Management & Data Systems117(3), 442458. https://doi.org/10.1108/IMDS-04-2016-0130
Hung, Y.-H., & Chou, S.-C. (2005). On constructing a knowledge management pyramid model. IEEE. https://doi.org/10.1109/iri-05.2005.1506440
Iqbal, A., Latif, F., Marimon, F., Sahibzada, U.F., & Hussain, S. (2018). From knowledge management to organizational performance: Modelling the mediating role of innovation and intellectual capital in higher education. Journal of Enterprise Information Management, 32(1), 3659. https://doi.org/10.1108/JEIM-04-2018-0083
Karimi, R. & Abbasi, F. (2020). Maturity Level of Knowledge Management in the National Library and Archives of Iran (NLAI) based on KMMM Model. Librarianship and Information Organization Studies30(4), 8293. (In Persian). https://doi.org/10.30484/nastinfo.2019.2155.1825
Kumar, A., Luthra, S., Khandelwal, D. K., Mehta, R., Chaudhary, N., & Bhatia, S. (2017). Measuring and improving customer retention at authorised automobile workshops after free services. Journal of Retailing and Consumer Services39, 93102. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.07.007
Langen, M. (2000, December). Holistic development of KM with the KM maturity model. In APQC Conference, Las Vegas, NV (pp. 78). https://realkm.com/wp-content/uploads/2020/05/Holistic_Development_of_KM_with_KM_Maturity_Model.pdf#1#1
Langen, M. (2002). Knowledge Management Maturity Model-KMMM Methodology for Assessing and Developing Maturity in Knowledge Managementhttp://www.kmmm.org/objects/KMMM_Flyer
Martínez-Martínez, A., Cegarra-Navarro, J. G., Garcia-Perez, A., & Wensley, A. (2019). Knowledge agents as drivers of environmental sustainability and business performance in the hospitality sector. Tourism management70, 381389. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.08.030
Mochamad, A. W. (2019). Knowledge Management Maturity in Construction Companies (Hasil Review dan Kelengkapan).
Mohammadi Fateh, A., Salarnejad, A. A., & Mehdi, M. (2014). Knowledge Management in Banking and Financial Industry: Share of Fourth Industrial Revolution Technologies. Journal of Executive Management, 14(27), 517546. (In Persian). https://doi.org/10.22080/jem.2022.21283.3530
Mohanty, S. K., & Chand, M. (2004). 5iKM3 knowledge management maturity model for assessing and harnessing the organizational ability to manage knowledge. TATA Consultancy Services.
Muhammad, H., Paham, G., & yeni, A. (2024). The influence of self efficacy and emotional intelligence on employee performance through job satisfaction at PT. Telkom Indonesia Regional 1 Sumatera. In proceeding of the international conference on business and economics Учредители: UNTAG Semarang (Vol. 2, No. 1, pp. 251262). https://doi.org/10.56444/icbeuntagsmg.v2i1.1754
Nazir, T., Umer, M., & Nawab, S. (2018). What are Success Factors of Knowledge Management and their Impact on the Performance of officers of Banks in Pakistan. The business & Management review9(3), 464473.
Ode, E., & Ayavoo, R. (2020). The mediating role of knowledge application in the relationship between knowledge management practices and firm innovation. Journal of Innovation & Knowledge5(3), 210218. https://doi.org/10.1016/j.jik.2019.08.002
Pai, A. S., & Rodrigues, L. L. R. (2006). Knowledge management: A tool for performance improvement in higher education. Manipal University. https://eprints.manipal.edu/144218
Pee, L. G., & Kankanhalli, A (2009). A model of organisational knowledge management maturity based on people, process, and technology. Journal of Information and Knowledge Management, 8(2), 79–99. https://doi.org/10.1142/S0219649209002270
Probst, K. (2002). Participatory Monitoring and Evaluation: A Promising Concept in Participatory Research?; Lessons from Two Case Studies in Honduras (pp. 234pp). Margraf.
Putri, N. K. S., Qing, C. H. G., Kuncoro, E. A., & Goenadi, E. (2019, August). Evaluation of knowledge management system using house of quality method in private banking industry. In 2019 International Conference on Information Management and Technology (ICIMTech) (Vol. 1, pp. 239243). IEEE. https://doi.org/10.1109/ICIMTech.2019.8843727
Qodarsih, N., & sabtiana, R. (2020, May). Knowledge Management Maturity Model: A Case Study at Ministry XYZ. In Sriwijaya International Conference on Information Technology and Its Applications (SICONIAN 2019) (pp. 179188). Atlantis Press. https://doi.org/10.2991/aisr.k.200424.026
Rabiei, A. & Khajoui, Z. (2010). Knowledge Management Establishment in Tehran Municipality and Presenting Application Model. Technological Development, 6(24), 2229. (In Persian). http://roshdefanavari.ir/ar/Article/20158
Rahimzadeh, M., KhalilZadeh, M., & Soltani, R. (2018). Identification of factors affecting the implementation of knowledge management in project-based organizations (structural equation modeling) (a case study of Sadad Bonian Construction Company). Quarterly journal of Industrial Technology Development16(32), 5772. (In Persian). https://dor.isc.ac/dor/20.1001.1.26765403.1397.16.32.5.3
Rastgar, A., & Jafari, T. (2019). The Effect of Infrastructure Capabilities of Knowledge Management and Business Strategy on Organizational Performance through the Mediating Variable of Knowledge Management Process Capabilities. Strategic Management of Organizational Knowledge2(2), 173208. (In Persian). https://doi.org/10.47176/smok.2019.1066
Saaty, T. L. (2008). Decision making with the analytic hierarchy process. International journal of services sciences1(1), 8398. https://doi.org/10.1504/IJSSCI.2008.017590
Sarmadi, A., Babalhavaeji, F., Hassanzadeh, M., & Hariri, N. (2024). Critical factors for the Success of Knowledge Management in the Banking Industry Using Meta-Syntheses. Sciences and Techniques of Information Management10(1), 3160. (In Persian). https://doi.org/10.22091/stim.2024.2872
Sarmadi, M. R., & Effati, F. (2019). Assessing Maturity Level of the Knowledge Management Based on the APO Model and Providing Suggested Strategies for Implementation (A Case Study: The Municipality of Tehran). Knowledge Retrieval and Semantic Systems, 6(1), 123. [In Persian] https://doi.org/10.22054/jks.2020.48833.1261
Shafiee, S., Hariri, A., & Foroghi, F. (2022). Assessing the maturity of knowledge management in medical universities: A cross-sectional study in Kermanshah University of Medical Sciences. JMIS, 7(4), 1423. (In Persian). http://doi.org/10.52547/jmis.7.4.14
Sharp, P. (2006). MaKE: a knowledge management method. Journal of Knowledge Management, 10(6): 100109. https://doi.org/10.1108/13673270610709242
Tajpour, M. (2018). Investigating the knowledge management effect on managers’ skills improvement. International J. of Human capital in urban Management, 3(2): 125132.
Takhtaei, N., & Firouzi, S. (2023). The role of information technology in the banking industry. Applied Researches in Management and Accounting, 8(2), 111. [In Persian] https://joas.ir/afile/phpilbFsS.pdf
Uğurlu, Ö. Y., & Kızıldağ, D. (2013). A comparative analysis of knowledge management in banking sector: An empirical research. European Journal of Business and Management5(16), 1219.
Van Laar, D. M., Kitchens, M. E., & Koskey, J. T. (2020). Measuring knowledge management maturity in US Army headquarters. Knowledge and Process Management27(4), 311321. https://doi.org/10.1002/kpm.1651
Young, R. (2010). Knowledge management tools and techniques manual. Asian Productivity Organization98, 198.